شكاوى مجلس الوزراء هي منصة رقمية تم إنشاؤها بموجب قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017، بهدف تلقي وفحص وتوجيه الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونيًا. وتمتد نطاق عمل المنظومة إلى جميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية والأشخاص الاعتبارية العامة، بما يجعلها قناة تواصل رسمية ذو اتجاهين بين المواطن والحكومة بأجهزتها المختلفة.
أهداف منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
ويوضح موقع الأول أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تهدف إلى تحقيق الأهداف التالية:
- إتاحة سبل تواصل عصرية بين المواطن والحكومة، بما يساهم في تعزيز المشاركة المجتمعية في إدارة الشأن العام.
- توفير آلية فعالة لتلقي وفحص وتوجيه الشكاوى الحكومية، بما يضمن سرعة ودقة التعامل معها.
- سرعة الرد على الشكاوى الحكومية، بما يضمن تحقيق رضا المواطنين.
- متابعة وتقييم نتائج التعامل مع الشكاوى الحكومية، بما يساهم في تحسين مستوى الخدمات الحكومية.
قنوات استقبال الشكاوى الحكومية الموحدة
ويوضح الاول أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تستقبل الشكاوى من المواطنين من خلال عدة قنوات، وهي:
- بوابة الشكاوى الحكومية الإلكترونية، والتي يمكن الوصول إليها من خلال الضغط على هنــــــــــا
- الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، والذي يمكن الاتصال به على الرقم 16528.
- تطبيقات الهواتف الذكية، والتي يمكن تحميلها من متاجر التطبيقات.
- مراكز تقديم الخدمات الحكومية، المنتشرة في جميع أنحاء الجمهورية.
إجراءات تقديم الشكوى الحكومية الموحدة
للتقديم على الشكوى الحكومية الموحدة، يجب على المواطن اتباع الخطوات التالية:
- تسجيل بيانات مقدم الشكوى، والتي تشمل الاسم والعنوان ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني.
- إدخال بيانات الشكوى، والتي تشمل نوع الشكوى وموضوع الشكوى وتفاصيل الشكوى.
- إرفاق المستندات الداعمة للشكوى، إن وجدت.
إجراءات فحص الشكوى الحكومية الموحدة
بعد تقديم الشكوى، يتم فحصها من قبل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وفقًا للخطوات التالية:
- تسجيل الشكوى في النظام الإلكتروني.
- إحالة الشكوى إلى الجهة المختصة للفحص، وفقًا لطبيعة الشكوى.
- فحص الشكوى من قبل الجهة المختصة، وذلك من خلال التواصل مع مقدم الشكوى وجمع المعلومات اللازمة.
- إعداد تقرير عن الشكوى، يتضمن نتائج الفحص وتوصيات الجهة المختصة.
- إرسال التقرير إلى منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
إجراءات الرد على الشكوى الحكومية الموحدة
بعد فحص الشكوى، يتم الرد عليها من قبل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وفقًا للخطوات التالية:
- مراجعة التقرير المقدم من الجهة المختصة.
- إعداد رد على الشكوى، يتضمن نتائج الفحص وتوصيات الجهة المختصة، وإجراءات التصعيد إن وجدت.
- إرسال الرد إلى مقدم الشكوى.
أهمية منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
تعد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة منصة مهمة للتواصل بين المواطن والحكومة، حيث تتيح للمواطنين تقديم شكواهم من خلال قنوات إلكترونية سهلة وفعالة. كما تساعد المنظومة في سرعة الرد على الشكاوى الحكومية، ومتابعة وتقييم نتائج التعامل معها.
